ZÁSADY PRO PRÁCI SE STÍŽNOSTMI
- ústně podané stížnosti je věnována stejná pozornost jako stížnosti písemné, obdobně platí i pro stížnosti anonymní
- ten, kdo podá stížnost, nebo klient, v jehož zájmu byla stížnost podána, nesmí být za tento projev nespokojenosti s poskytováním služby žádným způsobem postihován, znevýhodňován apod.
- pracovník provází klienta celým procesem vyřizování stížností, přičemž klienta do procesu vtahuje a vytváří mu takové podmínky, aby se mohl klient do vyřízení stížnosti co nejvíce zapojit (dostavit se osobně k sociálnímu pracovníkovi, pomocí AAK vyjádřit důvod stížnosti apod.)
- při práci s tématem stížností u lidí s těžkým postižením a lidí nekomunikujících běžným způsobem, je nutno vycházet z možných situací porušení práv klientů a z vysledovaných projevů libosti-nelibosti, souhlasu-nesouhlasu, pohody-nepohody
- pracovníci se zaměřují na porušování práv klientů, kteří svá práva aktivně nehájí, neprojevují výrazně svou nelibost, tzv. se neprojevují. V organizaci se dodržování práv těchto klientů věnuje stejná pozornost, jako u klientů, kteří se o svá práva aktivně hlásí; tím se eliminuje riziko, že se budeme zabývat pouze stížnostmi lidí, kteří si svá práva dovedou hájit.
